1. Продавец
Интернет-магазин MAKO
Продавец — физическое лицо — предприниматель Денис Лисовский (реквизиты — на странице «Контакты»)
Адрес: P. Bagrationi St. 3, Тбилиси, 0154, Грузия
E-mail: support@mako.com.ge
Телефон: +995 322 19 52 40
2. Два разных случая — выберите свой
А. Товар исправен, но вы передумали
Это отказ от дистанционного договора (ст. 13–15 закона). Срок — 14 календарных дней со дня фактического получения товара. Товар должен вернуться в том состоянии, в котором вы его получили: допускается только обычная проверка. Правила случая А ↓
Б. Товар не работает или неисправен
Это ненадлежащее качество (ст. 16–20 закона). Права покупателя — ремонт или замена, затем снижение цены или отказ от договора. Если причина неисправности неочевидна, проводится независимая экспертиза. Правила случая Б ↓
3. Общий порядок — шаги обязательны
- Заявка. Заполните форму А или Б внизу этой страницы — вы получите номер заявки и подтверждение на e-mail. Уведомить нас об отказе от покупки можно и иначе: письмом на support@mako.com.ge. Но форма на сайте быстрее и надёжнее: она фиксирует дату и время вашего обращения.
- Согласование. Менеджер свяжется с вами (обычно в течение 3 рабочих дней), проверит данные и согласует забор товара курьером.
- Не отправляйте товар самостоятельно до согласования. Так он не потеряется, а установленный законом срок на возврат (7 дней) отсчитывается от даты вашего уведомления — вы его не нарушите.
- Упаковка. Подготовьте товар в оригинальной упаковке, с полной комплектацией и документами. По возможности сфотографируйте его перед передачей курьеру.
- Приёмка. При получении мы вскрываем посылку и осматриваем товар с фото- и видеофиксацией.
- Решение и выплата — по правилам ниже.
4. Случай А. Отказ от покупки (товар исправен)
4.1. Право на отказ
Вы вправе отказаться от договора, заключённого дистанционно (через сайт или по телефону), в течение 14 календарных дней со дня фактического получения товара, не объясняя причин (ст. 13(1) закона).
4.2. Как заявить об отказе
Сообщите нам об отказе до истечения 14 дней — через форму А ниже или по e-mail. Доказать, что уведомление отправлено вовремя, должен покупатель, поэтому сохраняйте подтверждение (номер заявки или отправленное письмо) (ст. 13).
4.3. Возврат товара
- Товар нужно вернуть не позднее 7 календарных дней со дня уведомления об отказе (ст. 15(4)(а)).
- Возврат оформляется через курьерскую службу, которую мы организуем по вашей заявке для вашего удобства: курьер забирает товар по указанному вами адресу и доставляет его нам.
- При возврате исправного товара по желанию покупателя все расходы, связанные с возвратом, несёт покупатель: непосредственные расходы на возврат (ст. 15(4)(б)) — стоимость услуги курьера по тарифу курьерской службы, о которой менеджер сообщит вам до отправки, а при использовании товара — ещё и расходы, перечисленные в разделе 4.5. Вы можете отказаться от услуги курьера и отправить товар сами, за свой счёт и риск: тогда согласуйте с менеджером адрес отправки и сохраните документ, подтверждающий отправку.
4.4. Состояние товара
Вы можете распаковать товар и проверить его так, как это допустимо в магазине: осмотреть, проверить комплектацию, кратковременно включить, чтобы убедиться в его характеристиках и работоспособности (ст. 13(2)). Использованием сверх обычной проверки считаются: применение по назначению (шлифовка, распил, уборка, приготовление пищи и т. п.), загрязнение, следы работы, износ расходных материалов, отсутствие комплектации или упаковки.
4.5. Если товар возвращён со следами использования
Если при получении мы видим или знаем от вас, что товар использовался сверх обычной проверки, мы вправе передать его на оценку в сервисную организацию по нашему выбору (собственной сервисной службы у нас нет, привлекается подрядчик). Сервис устанавливает техническое состояние товара и/или восстанавливает его до товарного вида. В соответствии со ст. 13(2) закона из суммы возврата удерживаются:
- уменьшение стоимости товара — по акту, смете или счёту сервиса (стоимость восстановления до товарного вида либо разница между ценой нового товара и его текущей стоимостью);
- документально подтверждённая стоимость оценки состояния товара сервисом.
Удержание не является штрафом: оно равно подтверждённым расходам и уменьшению стоимости. Акт или счёт сервиса мы предоставляем по вашему запросу. Если вы не согласны с удержанием, вы вправе оспорить его в порядке, установленном законом.
- Использованный товар не принимается «как новый»: он передаётся на оценку и восстановление в сервис по нашему выбору.
- Из суммы возврата удерживаются полная стоимость восстановления товара до товарного вида (чистка, ремонт, замена изношенных деталей, расходных материалов и комплектации) и стоимость оценки сервисом. Если товар не подлежит восстановлению, удерживается разница между ценой нового товара и его текущей стоимостью — вплоть до полной стоимости товара.
- Если удержания равны сумме возврата или превышают её, деньги за товар не возвращаются.
- Расходы на курьера при возврате вы оплачиваете в любом случае.
- Если вы указали, что товар не использовался, а сервис установил обратное, удержания производятся в том же порядке. Заведомо ложные сведения в заявке учитываются при рассмотрении спора, и мы вправе использовать их как доказательство при защите своих прав.
- Состояние товара фиксируется: фото и видео при вскрытии посылки, акт сервиса с фотографиями. Мы сравниваем его с фотографиями, которые вы приложили к заявке.
4.6. Возврат денег
- Уплаченная за товар сумма возвращается не позднее 14 календарных дней с момента, когда вы сообщили нам об отказе (ст. 15(2)), за вычетом удержаний, описанных в разделе 4.5.
- Мы вправе приостановить выплату до получения товара либо до предоставления доказательства его отправки (ст. 15(3)). Если для установления состояния нужна оценка сервиса, выплата с учётом удержаний производится без неоправданной задержки после её получения.
- Деньги возвращаются тем же способом, которым вы платили. Если вы платили наличными курьеру, возврат производится банковским переводом на счёт (IBAN) покупателя. Реквизиты счёта (IBAN и имя владельца) указываются в форме А. Не отправляйте нам номер банковской карты и CVV.
4.7. Исключения
Право на отказ не распространяется на случаи, перечисленные в ст. 14(2) закона (например, товары, изготовленные по индивидуальному заказу, или запечатанные товары, не подлежащие возврату по гигиеническим причинам после вскрытия). К товарам нашего магазина эти исключения, как правило, не применяются.
4.8. Обмен
В течение тех же 14 дней вы можете попросить обменять исправный товар надлежащего качества на другой товар или другую версию. Обмен — коммерческая услуга магазина, а не требование закона. Он выполняется при наличии нужной позиции, при соблюдении условий раздела 4.4 (товарный вид, комплектация, упаковка, отсутствие следов использования), разницу в цене стороны доплачивают друг другу, а расходы на доставку при обмене по желанию покупателя несёт покупатель. Если нужной позиции нет, действует право на отказ от покупки (раздел 4.1).
5. Случай Б. Товар неисправен
5.1. Ваши права по закону
- Если у товара обнаружен недостаток, вы вправе требовать его бесплатного устранения — ремонта или замены товара (ст. 17(1)–(2)) в разумный срок, чтобы это не нарушало ваши интересы (ст. 17(3)). Расходы на ремонт или замену, включая почтовые, несёт продавец (ст. 17(4)).
- Если ремонт или замена невозможны, неразумно затягиваются или нарушают ваши интересы, вы вправе потребовать снижения цены или отказаться от договора (ст. 17(5)). От договора нельзя отказаться при незначительных недостатках (ст. 17(7)).
5.2. Что не является недостатком товара
Недостаток — это несоответствие товара условиям договора, существовавшее на момент передачи (ст. 16); продавец отвечает именно за такие недостатки. Не являются такими недостатками повреждения и поломки, возникшие после передачи из-за падения, удара, попадания жидкости, перегрузки, использования не по назначению или с нарушением инструкции, самостоятельного вскрытия или ремонта, естественного износа расходных материалов, а также недостатки, о которых вы знали или должны были знать при покупке (ст. 16(7)). В течение первых 6 месяцев это подтверждает продавец, в том числе с помощью независимой экспертизы.
5.3. Порядок рассмотрения
- Заполните форму Б: опишите неисправность, когда и при каких обстоятельствах она проявилась, как использовался товар, приложите фото и/или ссылку на видео.
- Мы рассматриваем заявку (обычно в течение 3 рабочих дней). Если по вашим материалам виден явный заводской дефект, мы без экспертизы предлагаем ремонт или замену.
- Если явного заводского дефекта не видно и причина неисправности неочевидна, товар передаётся на независимую экспертизу. Для этого вы подтверждаете в форме условия, приведённые ниже.
- Товар забирает курьер. По результатам экспертизы мы принимаем решение и сообщаем его вам.
Условия независимой экспертизы
Мы готовы рассмотреть вопрос замены товара. Порядок такой:
- Сначала необходимо отправить нам товар.
- После получения мы передаём товар на независимую экспертизу, которая установит причину неисправности — заводской (производственный) дефект либо механическое повреждение или нарушение правил эксплуатации.
- Если экспертиза подтвердит, что неисправность вызвана заводским дефектом, мы бесплатно заменим товар.
- Если экспертиза установит, что неисправность вызвана механическим повреждением или неправильной эксплуатацией, стоимость экспертизы, а также расходы на транспортировку товара к нам и обратно оплачивает покупатель.
Отправляя форму Б и отмечая согласие, вы подтверждаете, что согласны на проведение независимой экспертизы и на возмещение её стоимости, а также расходов на транспортировку в обе стороны на случай, если будет установлено, что неисправность возникла по вашей вине.
5.4. Если неисправность не подтверждена
Если экспертиза установит, что товар исправен, он возвращается вам за ваш счёт, а стоимость экспертизы и расходы на транспортировку в обе стороны возмещает покупатель — с этим вы соглашаетесь, отправляя форму Б.
5.5. Если заводской дефект подтверждён
Мы отремонтируем или заменим товар в разумный срок. Если это невозможно, вы вправе потребовать снижения цены или возврата денег (ст. 17(5)). Расходы на экспертизу и транспортировку в обе стороны в этом случае несёт продавец (ст. 17(4)).
6. Гарантия MAKO (коммерческая гарантия)
На товары действует гарантия MAKO сроком 6 месяцев со дня получения, если в описании товара или гарантийном талоне не указан иной срок. Гарантия действует на территории Грузии: при заводском дефекте мы ремонтируем или заменяем товар на условиях раздела 5.
Коммерческая гарантия не ограничивает права потребителя, установленные законом (ст. 19(2)(а)). Условия, ограничивающие эти права, недействительны (ст. 19(5)): ваши права по разделу 5.1 действуют независимо от гарантии MAKO.
Коммерческая гарантия MAKO не распространяется на: механические повреждения; повреждения от попадания жидкости; естественный износ и расходные материалы (шлифовальные круги, пильные диски, щётки, фильтры, насадки и т. п.); неисправности из-за нарушения инструкции или перегрузки; следы самостоятельного вскрытия и ремонта.
7. Частые ситуации
- Товар грязный, в пыли или стружке, со следами работы. Он считается использованным: см. раздел 4.5.
- Нет упаковки или комплектации. Это уменьшает стоимость товара: см. раздел 4.5.
- Прошло больше 14 дней, товар исправен. Право на отказ без объяснения причин истекло. Обращайтесь только если у товара есть недостаток (форма Б).
- Товар отправлен без согласования. Посылка принимается на хранение и обрабатывается только после регистрации заявки. Срок по закону считается по дате вашего уведомления, а не по дате прибытия посылки. Чтобы получить деньги, подайте заявку.
- Заявлено, что товар не работает, но он исправен. См. раздел 5.4.
8. Закон и персональные данные
Данные из форм и приложенные фото используются только для рассмотрения заявки. Подробнее — в политике конфиденциальности.